事例講演
15:10-15:50

株式会社東急コミュニティー

マンション企画戦略事業部 カスタマーセンター 
室長 
陶山 正彦 氏

「カスタマーセンターの構築について
~建物管理「モノ」から、各顧客「ヒト」を見るCRM への変革~」

2016年5月、管理受託するマンションの居住者からの問合せを受け付ける専門窓口として「カスタマーセンター」を設立しました。
これまで全国20箇所の営業拠点で対応していた問い合せ窓口を順次統合し、専任のオペレーターが対応する専門組織として集約、問い合せ対応時間も拡大し、10月に統合を完了しています。
これまで管理会社として蓄積してきた共用部分の不具合による警報や、修繕履歴などの建物管理情報及びご入居の皆様からの専有部分に関するお問合せ情報等を、新システムの導入により一元化し、マンションに関わる情報を総合的に把握できる仕組みを構築しました。
弊社はこれらの総合的な情報をベースに、「建物」だけでなく、そこに住む一人ひとりの「暮らし」に関わるサービス会社へのシフトを進めています。
“住まいと暮らしの一生を支える管理会社”を目指し、「カスタマーセンター」へのお客様の声を貴重な資源として、
サービス品質の向上及びマンションライフを豊かにするサービスの充実に取り組んでいます。