事例講演
14:10-14:50

コクヨ株式会社

経営管理本部 お客様相談室
室長 
横山 泰子 氏

「やってみて分かった!顧客満足度とNPSの違い
~お客様相談室がNPSをKPIにした理由~」

当社お客様相談室では、NPS(Net Promoter Score)を顧客満足度調査に取り入れたことで従来型の調査では得られなかった様々なお客様期待の実態が見えてきました。
本講演では、現在も試行錯誤しながら取り組んでいるNPS調査をご紹介しながら、やってみて初めてわかった顧客満足度とNPSの違いや、お客様相談室がNPSをKPIの一つに取り入れた理由などについてお話しいたします。