コンサルテーション
16:10-16:50

アビームコンサルティング株式会社

プロセス&テクノロジービジネスユニットCRMセクター
マネージャー 
小松 誉幸 氏

「企業の競争優位性につながるコンタクトセンターの最新動向」

技術革新による製品のコモディティ化が進み、それに伴い顧客のニーズも多様化・高度化しています。
一方で、インターネットとモバイルの普及により、顧客が簡単に情報にアクセスし意思決定に活用するようになっています。
そういった顧客優位な環境下、企業が競争優位を築き維持していくためには、顧客のニーズ・課題の理解に向けた顧客接点の強化がポイントとなります。
顧客接点強化の事例として、米国で主流になっているアウトバウンドコールを効果的に活用したインサイドセールスと、近年普及しつつあるコンタクトセンターにおけるAI活用のポイントなどを中心に解説します。